蝦皮拍賣 - 全家店到店物流 商品毀損事件記錄

記錄這次因物流運送導致商品毀損的處理過程

雖然最後無法獲得賠償，因為我寄了超商的禁運類物品 (果菜調理機)

不過讓讓我之後在使用超商物流時能更特別注意

得到的結論是：「有點體積的，會被摔壞的電子、家電、電器產品不要寄」

不過必須先感謝買家，對方真的人很好

很有耐心的一起幫我處理這個事情，也會主動回饋訊息給我

也因為我第一次遇到這樣的問題，所以遲了好幾天才退款給買家

對方也都能夠接受，算是運氣不錯，沒有雪上加霜

正常的處理流程應該可以更快速

1. 買家直接走退貨流程

2. a. 如果我想要再拿回商品，就等收到商品後再點選退款，不過運費要和買家喬，看誰出

    b. 如果不想拿回商品，就直接點選退款即可，壞掉的商品就請買家自行處理掉

2016-03-13(日)  更新

後來在朋友給予意見下，決定再去信詢問是否能夠賠償

經過蝦皮做為窗口協助與全家交涉後，全家最終同意賠償

期間感謝蝦皮協助處理，常常在半夜收到蝦皮的回覆

感覺客服的工作時區應該不在台灣，不然就太血汗了…

也感謝買家最後的協助，如果沒有買家的幫忙，也沒辦法順利處理

之後的信件回覆已更新在最下面，感謝各位的收看。

2016-05-01(日) 更新

從蝦皮得知全家同意退款之後，直到實際收到退款又隔了好多時日

而且還是詢問多次後才得以退款，只能說要處理問題還是直接打電話給真人客服比較快…

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以下是整個事件的處理時程

2016-02-19(五) 20:58:56  我至全家寄件

2016-02-22(一) 08:32:45  包裏配達取件門市 (台中)

2016-02-22(一) 20:09:30  買家至全家取件

買家取件當下發現包裏外箱明顯破損，當下詢問全家店員，店員表示要詢問賣家(也就是我)

(扣分!!! 照常理來說，如果外箱有明顯破損，我連寄件都無法寄出，個人覺得店員的正確做法應該是要告知顧客接下來該如何處理)

2016-02-22(一) 20:28 收到買家傳訊息說裡面的商品有毀損

當晚我先去我寄件的全家說明這件事，詢問該如何處理

店員則是跟我說可以打電話給全家客服說明這件事

並也請我留下連絡方式，隔天再請店長幫我調監視器畫面看是否在他們那裡就有發生外箱破損狀況 (雖然等待過程有點久(中間店員跑去幫忙其他顧客結帳)，不過肯幫忙處理)

2016-02-22(一) 23:14 寄出事件說明給全家客服信箱

2016-02-23(二) 10:37 接到全家客服打來的電話，表示因蝦皮與全家有協議，如果商品於運送過程有發生問題，需經由蝦皮做為統一窗口與全家對話，因此請我與蝦皮連絡，但也有說已經將此問題轉給蝦皮
(加分!!! 隔天一早就有回音，且有說明應該如何處理)

因為一直不知道買家能不能先走退貨流程，所以打了兩次蝦皮的付費客服電話，等了兩輪的時間，客服全都在忙線中，看來網路上說的線上客服人數不足是真的
(扣分!!! 害我浪費電話錢)

2016-02-23(二) 13:17 寄信給蝦皮客服信箱說明此事情

2016-02-23(二) 14:37 接到寄件的全家店長打電話來表示看過監視器畫面後，到寄出前箱子都沒破損，還是要請我與全家客服連絡，並表示有其它需要幫忙的可以再跟他說
(加分!!! 雖然不是必要的程序，不過肯幫忙給推)

2016-02-24(三) 靜…悄…悄…

2016-02-25(四) 中午  買家接到蝦皮客服的電話，請買家幫忙將外箱及商品的破損照片寄給他們，還是買家主動跟我說這件事我才知道蝦皮終於有動作了…
(扣分!!! 只與買家連絡，提出問題的賣家癡癡的等，先給我個簡單回覆也好啊!!!)
(PS. 寄給客服的信件中有附上照片連結，不過客服的網路環境可能沒辦法看)

2016-02-25(四) 21:20 收到蝦皮的正式回信，並說明最後的判斷結果

親愛的李先生您好：

感謝您的來信詢問，很抱歉讓您久等了，關於您反應的問題，這邊協助提交查詢後，
由於此項商品為全家禁運品項之一3c商品(請詳閱託運條款)→ http://shopee.tw/docs/2972
故商品遭到毀損時超商不負擔任何賠償，

2016-02-26(五) 約21:00 買家主動回覆也收到蝦皮的回信了

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更新

2016-02-28(日) 15:03 回信給蝦皮不滿意全家的回覆 (感謝朋友提供的意見)

信件內容說明因運送而損壞的是塑膠的部分而不是機器本身
若說果菜機本身是禁運品，因此不論損壞的部分是否機器本身皆不進行賠償
那麼全家將"果菜機"定義為3C產品是否過於牽強？
3C是對電腦（Computer）及其週邊、通訊（Communication，多半是手機）和消費電子（Consumer Electronics）等三種產品的代稱。
https://zh.m.wikipedia.org/wiki/%E6%B6%88%E8%B2%BB%E9%9B%BB%E5%AD%90%E7%94%A2%E5%93%81
果菜機明顯不符合上述任何一點，並不能將 3C 擴大解釋為所有的家電、電器產品上
目前在全家的託運條款中，也只有提到精密3C(電腦主機、螢幕、手機、數位相機等)，並未提到家電類商品
因此若是全家仍堅持果菜機屬於3C產品的話，
我將考慮交由消基會評審。

2016-03-02(三) 00:54 收到蝦皮回覆

需提供商品完整外包裝，緩衝包材，內容物照片，供再次確認。

2016-03-03(四) 00:12 回覆照片給蝦皮

                      

2016-03-03 15:14 蝦皮回覆已收到資料，將會盡速處理

2016-03-08 00:35 蝦皮回覆

蝦皮收到全家回報，您包裝有不足情況(上層無完整保護)，故無法受理賠償。

2016-03-08 00:44 去信詢問

由商品的損壞狀況與外箱的破損情況來看，明顯是由「側面」方向撞擊所造成，
全家卻回覆我「上層」無完整保護，這點是否非常奇怪？
想請問一下，基於上述理由，您是否還會繼續協助與全家交涉呢？
若是就以此回覆做為結案，再麻煩您告知一聲，謝謝您。

2016-03-08 00:53 蝦皮回覆

這邊將通知物流單位看可否在為您與全家爭取與協調看看，還請您耐心等候，如有進一步消息我們將第一時間通知您。

2016-03-08 17:45 蝦皮回覆

已為您與全家進行爭取與調解，
煩請您到原取件門市歸還貨件，還請協助提供完整匯資包含銀行別、分行別、帳號、戶名，物流端將賠付包裹金額

2016-03-08 18:10 去信詢問

提供匯資，並詢問因為毀損的商品還留在買家那邊，該怎麼歸還貨件？
以及我(或買家)該怎麼和全家店員說明呢？

2016-03-09 23:32 蝦皮回覆

聯繫買家將商品退回原取件門市，說明為包裹損毀總公司收回，
並請妥善包裝並於外包裝上標示清楚取件編號(SHP開頭)，超商總公司後續將會賠款賣家您處理，謝謝。

2016-03-10 10:00前 買家協助將物品帶至全家寄送

等待全家賠償中

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更新

2016-04-02 18:36 等了快一個月還沒收到退款，也沒有任何消息，於是寄信詢問全家客服

2016-04-03 14:40 收到全家罐頭回覆，說會有專人連絡

2016-04-11 10:10 等了一個星期還是沒回音，再寄一次信詢問全家客服

2016-04-15 18:25 還是收到全家差不多的回覆，說會有專人連絡

2016-04-18 18:32 再等了幾天全家還是沒有人連絡我，於是打電話給客服

客服表示，退款部分將不會由全家這邊進行，會由蝦皮處理，與先次蝦皮所說結果相反

2016-04-23 15:52 寫信給蝦皮告知此狀況

2016-04-23 16:28 蝦皮回覆需要三到五個工作天與各單位確認狀況

2016-04-26 15:23 蝦皮回覆退款將於 4/29 匯入帳戶，預計工作天數約1-3天實際撥款入帳(※例假日順延)

2016-04-29 全家退款入帳，事件結束

最後這一段處理過程，蝦皮客服樂勝全家客服，處理事情快又有效率，讚

Ending ~